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考核指标数
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大仓总分
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排名第{{ rankSummary.dcRank }}名
战区总分
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排名第{{ rankSummary.zqRank }}名
达标率
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排名{{ rankSummary.dcScore >= rankSummary.zqScore ? '大仓领先' : '战区领先' }}
南区体验排名看板 {{ rankingMonth }} 🟢 数据已同步 🟡 嵌入式数据
| 指标名称 | 项目 | 目标值 | 大仓权重 | 东莞达成 | 东莞得分 | 大仓排名 | 战区权重 | 战区达成 | 战区得分 | 战区排名 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| {{ row.indicatorName }} | {{ row.isTotal ? '' : row.itemName }} | {{ row.target || '' }} | {{ row.dcWeight ? row.dcWeight : '' }} | {{ row.dcAchieve || '' }} | {{ row.dcScore || '' }} | {{ row.dcRank }} | {{ row.zqWeight ? row.zqWeight : '' }} | {{ row.zqAchieve || '' }} | {{ row.zqScore || '' }} | {{ row.zqRank }} |
总指标数
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2026年度
综合达标率
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近月表现
需关注指标
{{ monthlyWarnCount }}
未达标项
覆盖模块
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活跃模块
月度达标率趋势
模块达标概览
月度体验指标明细
| 模块 | 指标项 | 指标明细 | 目标值 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 | 6月 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| {{ row.module }} | {{ row.indicatorType }} | {{ row.indicatorDetail }} | {{ row.target }} | {{ row.m1 }} | {{ row.m2 }} | {{ row.m3 }} | {{ row.m4 }} | {{ row.m5 }} | {{ row.m6 }} |
总指标数
{{ filteredServiceDataNew.length }}
2026年度
综合达标率
{{ servicePassRate }}
近月表现
需关注指标
{{ serviceWarnCount }}
未达标项
区域达标率对比
模块达标趋势
商服指标明细
| 区域 | 模块 | 指标项 | 目标值 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| {{ row.region }} | {{ row.module }} | {{ row.indicatorType }} | {{ row.target }} | {{ row.m1 }} | {{ row.m2 }} | {{ row.m3 }} | {{ row.m4 }} | {{ row.m5 }} |
C2B客诉率 月
B2B客诉率 月
B2C客诉率 月
{{ complaintTabLabel }} 最新值
{{ complaintStats.latest }}
5月数据
月均客诉率
{{ complaintStats.avg }}
近5月平均
超标月数
{{ complaintStats.exceed }}
超出目标
目标值
{{ complaintStats.target }}
月度控制目标
{{ complaintTabLabel }} 趋势图
{{ complaintTabLabel }} 客诉明细
| 月份 | 渠道 | 客诉等级 | 订单编码 | 品类 | 三级客诉类型 | 客诉产生原因 | 失误原因 | 机型 | 失误人员 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 暂无数据 | |||||||||
| {{ row.month }} | {{ row.channel }} | {{ row.level }} | {{ row.orderId }} | {{ row.category }} | {{ row.thirdType }} | {{ row.person }} | |||
体验管理制度
服务标准与流程
{{ cat.name }}
{{ doc.title }}
{{ doc.desc }}
核心模块构成
| 模块 | 核心目标 | 责任部门 | 关联环节 |
|---|---|---|---|
| 异常外呼 | 外呼覆盖率、日清完成率、异常盘点准确率 | 商服 | 异常、收货、质检 |
| 工单/客诉 | 客诉率、工单时效、工单日清 | 商服、质检、收仓、辅助 | 全流程 |
| 抖音商服 | 商家对接、企微商家建联、信息回复问题透传、收发货问题、收款、账单 | 三方(商服、质检、收仓、辅助) | 三方业务全流程 |
| 呆滞预警 | 入库、发货、揽收、长库龄预警、转寄、调拨、三催 | 商服、质检、收仓、辅助 | 全流程 |
| 报损率 | 拆损率、流转损率 | 商服、质检、收仓、辅助 | 全流程 |
| C端发货/神买 | 神买问题、拍拍出库稽核、拦截准确率 | C端发货 | 发货 |
| 内部稽核 | 拍拍出库、抖音收发货、哥斯拉清洁、出库展示 | 商服、质检、收仓、辅助 | 全流程 |
监控规则总览
1. 商服数据监控
a. 体验模块日数据输出
b. 体验模块周数据输出
2. 内部稽核文档
a. 抖音收发货、质检全流程稽核
b. 拆包收货、C2B退货稽核
c. 拍拍出库稽核
d. 哥斯拉、魔镜清洁稽核
e. C2B取证稽核
3. 客诉专项分析
a. 客诉问题专项分析改善
b. 改善措施落地执行监督
执行规则
1. 商服管理/员工现场巡查
a. 针对收货、辅助、质检、发货每天巡查1次;
b. 近2周重点客诉问题频次增加到一天3次;
2. 视频稽核
| 项目 | 稽核量 | 周期 | 规则调整 |
|---|---|---|---|
| 抖音稽核 | 30 | 每日 | 持续一周检出为0调整到每周一次 |
| 拍拍打包出库稽核 | 20 | 每日 | 持续一周检出为0调整到每周一次 |
| 取证准确率稽核 | 30 | 每日 | 持续一周检出为0调整到每周一次 |
| 哥斯拉 | 80 | 每日 | 持续一周检出为0调整到每周一次 |
| C2B取证稽核 | 30 | 每日 | 持续一周检出为0调整到每周一次 |
| C2B退货稽核 | 10 | 每日 | 持续一周检出为0调整到每周一次 |
| 拆包稽核 | 10 | 每日 | 持续一周检出为0调整到每周一次 |
奖惩机制
1. 流转损问题
a. 商服月底输出数据,按照各部门指标,超标进行扣款,奖励给到最好的部门;
b. 针对员工操作问题造成的损失员工全额赔偿;
2. 呆滞预警
a. 内部问题导致预警未及时完成组长1分/单;
3. 内部稽核
a. 内部稽核员工0.5分/单,组长0.2分/单;
4. 客诉问题
a. 客诉问题核实管理超1H未回复,每次扣执行力0.5分;
b. 经协商未实际定义客诉;组长0.5分/单;
运中责任考核扣分标准
| 等级 | 类目 | 定义 | 组长扣分(分) | 部门负责人扣分(分) | 仓维度 |
|---|---|---|---|---|---|
| 一级 | 重大 | 用户通过舆情投诉经认定为运中相关人员责任或流程风险(平台舆情发帖热度>100、平台大V或粉丝上万) | 10 | 5 | 积分排名扣-0.5/例 |
| 二级 | 严重 | 1、客服/业务等部门问题升级至事业部层面或集团高层,经认定为运中责任的 2、用户通过舆情、工商、消协、诉讼等行政部门投诉经认定为运中相关人员责任或流程风险(平台/舆情发帖热度<100) 3、机器遗失且未报损造成客诉成立 |
3 | 0.5 | 积分排名扣-0.2/例 |
| 三级 | 一般 | 1、用户明确投诉且经客服介入处理认定为运中有责的 2、客服/业务/销售/顾问等部门反馈问题至客户体验部,经认定为运中责任的 |
2 | 按客诉率达成度考核 | 积分排名客诉率考核 |
| 四级 | 轻微 | 运中内部发现员工操作失误的(即非成立的客诉) | / | / | / |
本月稽核项
42
外部稽核
通过率
95.2%
近三月平均
待整改
2
需跟进
外部稽核项目列表
本月自查项
68
内部稽核
自查覆盖率
100%
全流程覆盖
发现问题
5
已整改4项
内部稽核自查报告
异常库月度总结分析看板
数据周期:2026年1月 - 6月
历史库存
呆滞超180天
当月总量
{{ anomalyCurrentTotal }}
{{ anomalyTotalTrend >= 0 ? '▲' : '▼' }} {{ Math.abs(anomalyTotalTrend) }}% 较上月
收货类占比
{{ anomalyReceiveRatio }}%
物流+调拨+代拍+退货
验货异常占比
{{ anomalyVerifyRatio }}%
密码异常+无适配器
呆滞超180天占比
{{ anomalyStaleRatio }}%
占历史库存总量
{{ anomalyView === 'history' ? '历史库存' : '呆滞超180天' }}分月趋势
当月各模块占比
{{ anomalyView === 'history' ? '历史库存' : '呆滞超180天' }}各模块月度数据
| 模块 | {{ m }} |
|---|---|
| {{ row.module }} | {{ row[m] || '-' }} |
日均{{ anomalyDailyModule }}
{{ anomalyDailyStats.avg }}
本月
最高日
{{ anomalyDailyStats.peakDay }}
{{ anomalyDailyStats.peakVal }}单
最低日
{{ anomalyDailyStats.lowDay }}
{{ anomalyDailyStats.lowVal }}单
TOP类型
{{ anomalyDailyStats.topType }}
占{{ anomalyDailyStats.topPct }}%
{{ anomalyDailyModule }}日趋势
{{ anomalyDailyModule }}明细数据
| 异常类型 | {{ d }} |
|---|---|
| {{ row.anomalyType }} | {{ row[d] || '-' }} |
